俗話說“他山之石，可以攻玉”，口腔診所的經(jīng)營(yíng)管理，確有一些自己的特色，但追本溯源，大多來自其他行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理精華。于秦曦醫(yī)師在新書《牙科診所經(jīng)營(yíng)管理之學(xué)與思》中介紹了國(guó)外企業(yè)管理和診所管理的經(jīng)典，其中“亞伯拉罕·馬斯洛的‘需求層次論’”對(duì)于口腔圈的各位可能稍有些陌生，但如果將其應(yīng)用于人力管理方面，對(duì)于診所管理來說還是頗具借鑒意義的。今天我們就來一起學(xué)習(xí)一下如何用馬斯洛需求層次論指導(dǎo)診所的人力資源管理。

　　首先，我們來看看什么是

　　亞伯拉罕·馬斯洛的“需求層次論”

　　AbrahamHaroldMaslow

　　需求層次論（HierarchyofHumanNeeds）由美國(guó)著名心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛（AbrahamMaslow，1908-1970）提出。按馬斯洛的理論，人人都有需求，依層次可以分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五種。馬斯洛認(rèn)為，個(gè)體成長(zhǎng)發(fā)展的內(nèi)在力量是動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)受需求驅(qū)動(dòng)，需求的緊迫性與激勵(lì)作用有關(guān)，不同層次的需求及滿足決定了個(gè)體人格發(fā)展的動(dòng)力和境界。

　　√生理需求

　　這是人類維持自身生存最原始、最基本的需求，包括食物、水、空氣、住房、醫(yī)療、性及其他生理性需求，概括來說，就是饑有所食、寒有所衣、住有所居、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)。如果生理需求得不到滿足，生存就成了問題。這類需求的級(jí)別最低，在轉(zhuǎn)向較高層次的需求之前，先要滿足這類需求。例如，一個(gè)人在饑餓時(shí)不會(huì)對(duì)其它事物感興趣，他的主要?jiǎng)恿κ堑玫绞澄?。馬斯洛認(rèn)為，只有這些最基本的需求滿足到維持生存所必需的程度后，才不再成為激勵(lì)因素，而其他需求成為新的激勵(lì)因素。

　　√安全需求

　　安全需求包括健康安全、生活穩(wěn)定、職業(yè)保障、財(cái)產(chǎn)所有、免于災(zāi)難等，概括來說就是生活有保障，沒有后顧之憂。在馬斯洛看來，人的機(jī)體就是一個(gè)追求安全的結(jié)構(gòu)，感受器官、效應(yīng)器官，智能及其他功能的主要作用就是確保安全。安全需求是生理需求得到滿足后最迫切的需求，這種需求沒有得到滿足之前，更高層次的需求不會(huì)提到議事日程上，而一旦得到相對(duì)滿足，同樣不再成為激勵(lì)因素。

　　√社交（愛與歸屬）需求

　　社交需求也叫歸屬與愛的需求，包括對(duì)友情、愛情及隸屬關(guān)系的需求，對(duì)來自家庭、團(tuán)體、朋友、同事的關(guān)懷、信任、理解、愛護(hù)和溫暖的渴望，概括來說就是家庭成員之間的關(guān)愛、朋友之間的友誼、公民之間的和睦。社交需求比生理和安全需求更細(xì)微、更難捉摸，與生理特征、個(gè)人性格、教育背景、社會(huì)經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族習(xí)慣、宗教信仰等都有關(guān)系，難以察覺，無法度量。當(dāng)生理需求和安全需求得到滿足后，社交需求就會(huì)突現(xiàn)出來，產(chǎn)生激勵(lì)作用。

　　√尊重（尊嚴(yán)與自尊）需求

　　尊重需求既包括自己對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺（自尊），也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重（他尊），還包括對(duì)權(quán)力的需求。概括來說就是得到社會(huì)的尊重，實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)屬性，成為一個(gè)“公民”。人人都希望自己有穩(wěn)定的社會(huì)地位，希望個(gè)人的能力和成就得到社會(huì)的承認(rèn)。馬斯洛認(rèn)為，尊重需求如果得到滿足，能使人對(duì)自己充滿信心，對(duì)社會(huì)滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價(jià)值。但尊重需求很少能得到完全的滿足，所幸的是，只要得到基本滿足就可產(chǎn)生推動(dòng)力。

　　√自我實(shí)現(xiàn)需求

　　此為最高等級(jí)的需求，包括道德、創(chuàng)造力、自覺性、公正度、解決問題的能力、接受現(xiàn)實(shí)的能力等。它是指在不受脅迫和沒有外部壓力的情況下，自由地做自己喜歡的事情，完成與自己能力相稱的任務(wù)，最大限度地發(fā)揮個(gè)人的能力，達(dá)到自己設(shè)定的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想和抱負(fù)，使自己成為自己所期望的人物。這是一種創(chuàng)造性的需求，意味著對(duì)生活的充分、活躍和忘我的體驗(yàn)。

　　√需求的兩級(jí)

　　上述五種需求可分為兩級(jí)，生理、安全和社交需求屬于低一級(jí)的需求，通過外部條件可以滿足；尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求屬高級(jí)需求，要通過內(nèi)部因素才能滿足，而且是無止境的。

　　然后，我們?yōu)槭裁匆私?/p>

　　亞伯拉罕·馬斯洛的“需求層次論”？

　　AbrahamHaroldMaslow

　　第一，人是有多種需求的。同一時(shí)期，同一個(gè)人可有多種需求。但在某一時(shí)期只有一種需求占支配地位，對(duì)行為起決定作用，其他需求處于從屬地位。至于是否每個(gè)人都有自我實(shí)現(xiàn)需求，目前尚有爭(zhēng)議。

　　第二，人的需求是逐層上升的。五種需求從低到高，按層逐級(jí)遞升。一般來說，某一層次的需求相對(duì)滿足后就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高層次的需求就成為行為的動(dòng)力，一旦獲得基本滿足就不再是激勵(lì)力量。但次序不是完全固定的，受客觀環(huán)境變化的影響，需求可能跳躍，可有例外。

　　第三，各層次需求相互依賴和重疊。高層次的需求發(fā)展后，低層次的需求仍然存在，只是對(duì)行為影響的程度大大減小，任何需求都不會(huì)因更高層次需求的發(fā)展而消失。

　　第四，需求層次越高，越難滿足。滿足高級(jí)需求比滿足低級(jí)需求要有更多條件，而且人對(duì)滿足高級(jí)需求的愿望往往比對(duì)滿足低級(jí)需求的愿望更強(qiáng)烈。

　　第五，行為是由優(yōu)勢(shì)需求決定的。但是人的主觀能動(dòng)性不容忽視，通過思想教育可以改變需求層次的主次關(guān)系。

　　進(jìn)入正題，如何利用需求層次論

　　指導(dǎo)口腔診所人力資源管理？

　　AbrahamHaroldMaslow

　　用需求層次論來指導(dǎo)口腔診所的人力資源管理，我們就可以理解，當(dāng)員工的溫飽問題還沒有得到妥善解決的時(shí)候，對(duì)他們提出更高要求是不現(xiàn)實(shí)的?？紤]到安全需求的激勵(lì)作用，管理人員就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)有關(guān)人身安全（設(shè)備保養(yǎng)維修）和健康安全（消毒滅菌）的規(guī)章制度，杜絕任何形式的風(fēng)險(xiǎn)。

　　當(dāng)社交需求成為主要激勵(lì)源時(shí)，診所應(yīng)組織體育比賽和集體聚會(huì)等活動(dòng)，支持和贊許同事間的交往，建立溫馨和諧的人際關(guān)系。

　　診所管理者應(yīng)當(dāng)關(guān)心員工的尊重需求，為他們提供獲得成就、名聲、地位和晉升的機(jī)會(huì)，如表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、發(fā)表文章、參加會(huì)議等等。

　　很多牙醫(yī)都希望開辦屬于個(gè)人的診所，這也是實(shí)現(xiàn)自我的一個(gè)具體表現(xiàn)形式，但同時(shí)也有不少優(yōu)秀的牙醫(yī)將醫(yī)療技術(shù)的提升與個(gè)人生活精彩視為事業(yè)和生活重要內(nèi)容，并不十分看重開辦擁有100%產(chǎn)權(quán)的診所，更加傾向于采取合作或占有部分股權(quán)的方式在診所工作。這些員工解決問題能力強(qiáng)，自覺性高，善于獨(dú)立處事，是診所難得的人力資本。診所應(yīng)對(duì)他們委以重任，讓他們施展才華。

　　不僅如此，如何利用需求層次論

　　指導(dǎo)口腔診所的市場(chǎng)營(yíng)銷

　　AbrahamHaroldMaslow

　　在診所的市場(chǎng)營(yíng)銷中，需求層次論告訴我們，需求不同的患者患者對(duì)診治服務(wù)的要求也不一樣，即不同的產(chǎn)品／服務(wù)滿足不同的需求層次。

　　生理需求：滿足最低需求層次的患者

　　患者關(guān)注的是“這里提供的服務(wù)確實(shí)是口腔醫(yī)療服務(wù)”，只要求最簡(jiǎn)單的診治服務(wù)，選擇價(jià)格最便宜的診所。

　　安全需求：滿足注重“安全”的患者

　　患者關(guān)注的是“這里提供的口腔醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好”，要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在價(jià)格相差不是很大的情況下選擇質(zhì)量較好的診所。

　　社交需求：滿足對(duì)“交際”有要求的患者

　　患者關(guān)注的是“這里提供的口腔醫(yī)療診治對(duì)交際的影響”，比如牙齒的顏色、光澤、外形，甚至對(duì)容貌的影響，對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不特別看重。

　　尊重需求：滿足要“得到別人認(rèn)可”的患者

　　患者把口腔醫(yī)療服務(wù)當(dāng)作一種身份的象征，要最有名氣的診所和醫(yī)生，甚至連價(jià)格的高昂都成為他們選擇的理由。

　　自我實(shí)現(xiàn)需求：滿足注重口腔醫(yī)療服務(wù)對(duì)生活影響的患者

　　患者看重的是口腔醫(yī)療服務(wù)中的人文內(nèi)涵，與診所和醫(yī)生有共同的理念，不在乎收費(fèi)，但不追潮流不趕時(shí)髦。

　　經(jīng)濟(jì)學(xué)理論告訴我們，“消費(fèi)者愿意支付的價(jià)格≌消費(fèi)者獲得的滿意度”。也就是說，對(duì)口腔醫(yī)療服務(wù)來說，患者需求的層次越高，能夠接受的價(jià)格水平就越高，對(duì)診所的忠誠(chéng)度越高。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有這樣一個(gè)原則，越低端越激烈。低端市場(chǎng)中消費(fèi)者的需求層次比較低，競(jìng)爭(zhēng)是以價(jià)格作為支點(diǎn)的。當(dāng)患者缺乏高層次的需求，感覺不到高層次“滿意”的時(shí)候，愿意支付的價(jià)格當(dāng)然也只會(huì)處于低水平。在這樣的競(jìng)爭(zhēng)中，行業(yè)的利潤(rùn)非常微薄。

　　中國(guó)的口腔醫(yī)療市場(chǎng)龐大、復(fù)雜、不成熟，各種經(jīng)營(yíng)方式都有生存空間。擺在行業(yè)從業(yè)人員面前的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)就是如何準(zhǔn)確定位，怎么樣確定服務(wù)對(duì)象的層面，采取什么樣的診治服務(wù)方式，最大限度地讓這個(gè)層面的患者滿意。在這方面，馬斯洛的需求層次論不無指導(dǎo)價(jià)值。