看過電影《大腕》的人都會對影片結(jié)束部分李成儒的那段臺詞記憶深刻：“……門口站一個英國管家，用標(biāo)準(zhǔn)的倫敦腔問您‘CanIhelpyou，sir?’……”以此來顯示住房人身份的不同凡響。這是句笑談，但在國外也的確如此。國外的高級飯店中，很多行李員并不像大家想象中的都是年輕小伙子，而是由40歲左右極具紳士風(fēng)度的人來擔(dān)任的。因為他們相信，這樣具有紳士風(fēng)度的人會使客人對飯店有更好的印象，而且也更能體現(xiàn)飯店的檔次和形象。

　　一位留學(xué)英國的女朋友對當(dāng)?shù)仫埖甑姆?wù)稱贊有加。試想一下，在一個雨天，您乘車抵達(dá)飯店門口時，一位衣著得體的具有紳士風(fēng)度的人立刻為您撐開傘打開車門，溫文爾雅地向您問候，然后迎接您進(jìn)入飯店，如此體貼到位的服務(wù)，怎能不讓人對該飯店的印象值一路飆升。這位出國深造學(xué)習(xí)飯店管理的朋友感慨地表示，飯店服務(wù)無小事，一個崗位就能把飯店檔次提升一大截。

　　飯店行李員既然身背如此重任，當(dāng)然飯店對他們的要求也就格外嚴(yán)格。目前，有越來越多的飯店將飯店行李員打造成自家的一張招牌，在他們身上盡可能直觀地體現(xiàn)飯店的服務(wù)理念和飯店形象。衣著、發(fā)型、動作、言談、服務(wù)內(nèi)容，無一不做嚴(yán)格要求。所以，千萬不要小視飯店行李員這個職業(yè)，要想很好地勝任它，也需要極大的工作熱情和學(xué)習(xí)精神。工作在一線，就要面對很多突發(fā)問題并需要及時加以解決。所以飯店行李員必須不斷地補(bǔ)充自己，時刻打起精神做好每一個細(xì)節(jié)工作。

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　　業(yè)內(nèi)聲音

　　當(dāng)好行李員先得學(xué)會站

　　“飯店的行李員，他們的一言一行代表著一個飯店的形象，也反映了飯店服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的形象。”北京貴賓樓飯店前廳部總監(jiān)閆旭說。飯店的行李員通常站在飯店大廳的門前，是一個飯店的招牌，同時也是客人在入住飯店時見到的第一個服務(wù)人員。他們?nèi)绻軌蜃龅轿拿?、熱情、?guī)范地迎接客人，為客人服務(wù)，就能讓客人在入住前對飯店留有一個好的印象。所以對他們會用高標(biāo)準(zhǔn)來要求。

　　閆旭介紹說，對于“招牌崗位”的行李員，飯店對其儀容儀表方面的規(guī)定是非常嚴(yán)格、細(xì)致的，要求他們從頭到腳都要“照章行事”。比如發(fā)型，要求都是統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)式;著裝不僅要求干凈整齊，而且還要熨燙平整，佩戴胸牌;還有腳底下的鞋子，也要按規(guī)定“統(tǒng)一且光亮”。

　　行李員在崗位上基本都保持站姿，這就又對他們的站姿提出了很高的要求。閆旭說，行李員在飯店門外等候客人時，雙手要自然交叉于身前，雙腳自然開立。這樣的站姿不僅顯得規(guī)范得體，而且還有深層次的含義，即隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。雖然有關(guān)站姿的規(guī)定只是一個再小不過的細(xì)節(jié)，但客人看到標(biāo)準(zhǔn)的站姿后會覺得很舒服，會感到自己是被尊重的。

　　閆旭表示，飯店行李員還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化、到位。比如要保持微笑，盡量稱呼客人的姓或名，讓客人有賓至如歸的感覺。再比如為客人安排出租車，有時遇到下雨或交通擁堵時，出租車很難駛到飯店大廳的門前，這時行李員應(yīng)該把服務(wù)再做到位一些，去路邊示意出租車到飯店門前接客人等等。

　　閆旭說，2008年北京奧運(yùn)會前他們還有很多工作要做。

　　職場面對面

　　于云濤：要幫客人記出租車號

　　人物背景

　　于云濤，現(xiàn)任北京貴賓樓飯店禮賓部主管。1994年投身酒店服務(wù)工作，先后在客房、預(yù)訂、前臺接待等崗位任職。每年，作為飯店門面主管的他都要負(fù)責(zé)全國政協(xié)委員及外國政要的接待工作。

　　記者(以下簡稱記)：飯店、酒店的行李員在接待客人時都負(fù)責(zé)哪些具體工作?

　　于云濤：(以下簡稱于)：行李員的工作其實(shí)并不簡單，有些工作很細(xì)，而且要用心才能做好。除了基本的“車門服務(wù)”、搬運(yùn)行李、引領(lǐng)服務(wù)、安排出租車外，還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化、到位。比如在入住高峰時段疏導(dǎo)飯店大廳門前的來往車輛，比如幫助客人記下其所乘坐的出租車車牌號，這樣如果客人在沒有索要發(fā)票的情況下有東西遺忘在車上就方便了查找。

　　記：在對行李員進(jìn)行入門培訓(xùn)時，飯店都注重哪些方面內(nèi)容?

　　于：除了英語及基本的禮儀培訓(xùn)外，還比較注重對行李員進(jìn)行世界各國、各民族風(fēng)俗習(xí)慣及北京地理知識的培訓(xùn)。因為入住酒店的國外賓客很多，不同國家有不同的風(fēng)俗習(xí)慣，我們在接待方式的細(xì)節(jié)上就會不同，比如有些國家、民族不習(xí)慣行李員用右手為他們開車門，有的不喜歡行李員為他們開車門時“護(hù)頂”，還有的忌諱女服務(wù)員為他們送鮮花表示歡迎。這些不僅是文明禮儀的問題，也是對客人人格及信仰尊重的問題。

　　記：聽說你還曾為泰國公主“押送”過行李?

　　于：客人入住飯店房間的同時，我們還要保證客人的行李也安全地到達(dá)他們的房間。那次泰國公主的飛機(jī)晚點(diǎn)了，她入住飯店時就已經(jīng)夜里12點(diǎn)多了，而行李是1點(diǎn)多時才被運(yùn)抵飯店。當(dāng)時大大小小的行李一共27件，真有點(diǎn)讓人感到頭疼。但為了讓泰國公主盡早踏實(shí)休息，我們用最快的速度將行李核對后送到了她的房間。其實(shí)即使她不是泰國公主我們也會這樣服務(wù)，對待每一個入住飯店的客人都應(yīng)該這樣，無論客人是誰，我們的每一次服務(wù)都應(yīng)該是貴賓級標(biāo)準(zhǔn)。

　　雙語禮儀

　　AttheEntrance在門口

　　Welcometoourhotel.

　　歡迎光臨。

　　Soyouhavegotaltogetherfourpiecesofbaggage?

　　您一共帶了4件行李，是不是?

　　Letmehaveacheckagain.

　　讓我再看一下。

　　TheReceptionDeskisstraightahead.

　　接待處就在前面。

　　Afteryou，please.

　　你先請。

　　Excuseme，wherecanIbuysomecigarettes?

　　勞駕。我到哪兒可買到香煙?

　　Thereisashoponthegroundfloor.

　　一樓有個商店。

　　ItsellsbothChineseandforeigncigarettes.

　　在那兒可買到中國香煙和外國香煙。

　　CanIalsogetsomesouvenirsthere?

　　也可以買到紀(jì)念品嗎?

　　Thereisacountersellingallkindsofsouvenirs.

　　有個柜臺出售各種各樣的紀(jì)念品。

　　Excuseme，whereistherestaurant?

　　勞駕，請問飯廳在哪兒?

　　WehaveChineserestaurantandawestern-stylerestaurant.Whichonedoyouprefer?

　　我們有中餐廳和西餐廳，你愿意去哪個?

　　I'dliketotrysomeChinesefoodtoday.

　　今天我想嘗嘗中國菜。

　　行李員的工作素質(zhì)不僅要在高檔飯店體現(xiàn)，普通飯店的行李員也應(yīng)該具備這樣的素質(zhì)。有的三星級左右的飯店對行李員這種工作不是很重視，雖然也幫客人拿東西，但服務(wù)態(tài)度明顯不如高檔飯店。這種服務(wù)行業(yè)應(yīng)該統(tǒng)一起來。