如果有一句話可以刺傷我的耳朵，并且可以讓我的客戶服務(wù)復(fù)仇神經(jīng)繃緊，那一定是“不能”。這是一個不惜一切代價都要避免的骯臟詞匯。

　　我有一個系列的可怕的“不能”經(jīng)歷上周延遲的飛行使我錯過了一個連接點。

　　前些天，在一個推遲的航班導(dǎo)致我錯過了一次聯(lián)系機(jī)會后，我經(jīng)歷了一系列可怕的“不能”事件。

　　第一個不可能發(fā)生在我問該航空公司的代理處，由于航班延遲是貴公司導(dǎo)致的，你們能否提供一間旅館或者是一份餐卷。代理人頭都沒抬地對我說“我們不能那么做”。我盡可能保持淡定、微笑和高興，我問為什么不能提供卻被告知他們已經(jīng)不再這樣做了。我回答說，最近貴公司曾經(jīng)為我做過這樣的事情，我仍然被告知“嗯，我不知道這件事，但是我不能這樣做”。我繼續(xù)施壓（原則上來講，這已經(jīng)不是89美金的事情了），最后另一個在角落里的代理人懶散不屑地對我說告訴我們的人在計算機(jī)里輸入一個代碼，而后旅館和餐卷就出來了。你知道什么！

　　而后我去取行李，卻被告知“我們不能拿到行李”而這些行李要接受我早上新航班的檢查。我回答說我被告知到上午10點就可以拿到行李了，而那時是9點45分。服務(wù)人員告訴我說：“有時候負(fù)責(zé)行李的人離開的早，所以我不能取行李”。我要求與其主管對話，這個主管看著她的同事而不是我說：“我們不能”。我再次施壓，指出機(jī)場里到處都是旅客，行李隨著傳送帶移動，如果有人足夠好可以幫助我，我敢打賭他們能拿到我的行李（再次，我經(jīng)歷過這樣的事情所以確切地知道他們可以做）。主管看著我，拿著她的對講機(jī)問行李搬運(yùn)員是否不介意回收行李。他說“是的，我不介意”。不久，我的行李包就出來的。這件事又怎么樣。

　　最終，我在飛機(jī)著陸一小時后才登上了去旅館的巴士，而在這一小時內(nèi)我至少花費半個小時的時間去處理“不能”事件。

　　顯然，在生活和商業(yè)中的一些事情確實是不可能的。但從我個人的經(jīng)歷而言，真正不可能做到的事情是少有的例外。而“不能”通常意味著“不會”或“我不想做”。然而，幾乎總會有幫助別人的方法，或者至少表現(xiàn)出幫助別人的興趣并盡一切努力去幫助別人。

　　即使情況沒有那么容易解決的時候，一個有愛心、積極主動的人通常也能找到一種幫助的方法?？倳?ldquo;不能”的替代解決方案。以下三點或者根據(jù)業(yè)務(wù)的具體情況對以下三點適當(dāng)調(diào)整幾乎適用于所有情況：

　　1.“當(dāng)然，我可以！”或“我很愿意這么做。顯然這些是理想的答案，這些答案不需要解釋。如果你能幫助別人，跳過推諉部分直接執(zhí)行幫助部分。

　　2.“讓我看看我能幫你做什么”。當(dāng)你不確定你能否做客戶要求的事情但你決心要找出一些幫助辦法時，你可以真誠地用這句話?？蛻粝矚g看到你站在他們這邊而不是看到你為公司或政策辯護(hù)。當(dāng)他們知道你是站在他們的角度考慮問題時，他們更容易接受你提供的解決方案。

　　3.“不幸的是，我沒有權(quán)限做這件事，但是我可以提供三個替代方案……希望其中的一個方案適合您？”。當(dāng)你確實不能滿足客戶的要求時使用這句話。她可能不喜歡，可能不接受；你不能取悅所有人，但是這樣做的效果要比你不說“真不走運(yùn)”要好得多。

　　你可能認(rèn)為用另一個詞代替“不能”的說法是語義學(xué)。而有時候這確實是真的，但這樣做并沒有錯。客戶服務(wù)就是要提供高質(zhì)量的溝通、愿意幫助客戶的熱情和渴望。一個服裝推銷員應(yīng)該告訴顧客“讓我給你找一個大點的尺碼”還是“你太胖了這衣服你穿不了”呢？兩句話意思是一樣，但一句是以客戶為尊的，另一句則是對顧客的公然侮辱。

　　如果你在意，你足夠努力并且你的公司或企業(yè)文化支持這種做法，你能找到“不能”的替代方案。但在極少數(shù)你真的沒有解決方案的情況下，要確?？蛻糁啦⑶蚁嘈拍愕呐蛧L試，做一些你能做到事情。不管你做什么，都不要輕率地說出“不能”；這只會讓事情變得更糟。