1.接待禮儀
(1)掌握抵達(dá)時間
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間,如有變化,應(yīng)及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人,應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到,這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時,應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡
及時將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請客人進(jìn)入電梯,對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團(tuán)隊到達(dá)時,要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達(dá)時,要鼓掌,必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
送客禮儀
1.規(guī)格
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng),只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。
2.注意事項
對于酒店來說,送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn):
(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬
及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬,包括核對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
(2)行李準(zhǔn)備好
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別
送走客人應(yīng)向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等,車船開動時要揮手致意,等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。