為什么有用戶天天上淘寶，但還對(duì)淘寶總是抱怨聲特別多？這是個(gè)很有意思的話題。

　　最近一直在思考幾個(gè)問題：

　　為什么國內(nèi)B2C市場(chǎng)很難起來，淘寶還是一家獨(dú)大？就算天貓分拆出去幾年，還是和淘寶沒法比。

　　為什么有用戶（消費(fèi)者）天天上淘寶，但對(duì)淘寶總是抱怨聲特別多？

　　為什么有用戶（消費(fèi)者）天天用淘寶搜索，但對(duì)淘寶搜索抱怨特別多？

　　通過這幾個(gè)問題的思考，發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的話題。凱文凱利在《技術(shù)元素》的書中有一篇文章叫《滿意的悖論》。大概意思是：

　　如果你周圍的東西都是你最想要的，而且很多很多，100%都是你想要的，你會(huì)怎么選擇？你可能不會(huì)選擇，隨便就好了。但問題在于，沒有選擇，可能就沒有滿意。

　　那么買東西是不是一樣的道理？起淘寶這個(gè)名字的人太有才了?。〒?jù)說名字不是馬云起的，起名字的人叫阿珂）“淘”，是一個(gè)動(dòng)作，也是一個(gè)過程，同時(shí)是一種樂趣，你不經(jīng)過淘就得到的，可能不滿意，也就不是“寶”了。我們常說的，輕易得到的東西反而不不會(huì)珍惜，估計(jì)也是類似的道理。

　　以前大多數(shù)女人購物的時(shí)候，喜歡逛街，一逛逛大半天，最后才買一件衣服；現(xiàn)在很多人上淘寶也是，甚至?xí)浜脦滋觳刨I一件東西。之前說網(wǎng)上購物節(jié)省時(shí)間，是相對(duì)目標(biāo)明確且干脆的用戶，對(duì)很多喜歡購物的人來說，網(wǎng)上購物花的時(shí)間不一定比線下少。

　　周圍有女性朋友跟我說：“你們淘寶做得越來越爛了，讓我經(jīng)常找一個(gè)東西要花好長時(shí)間。而且逛淘寶的時(shí)候，不覺得累，逛完以后覺得特累。”我聽后呵呵一笑。

　　我心里明白，淘寶確實(shí)有很多問題，但她的問題肯定不是淘寶引起的。因?yàn)樗遣恢挥X在享受選擇的過程，然后又后悔浪費(fèi)很長時(shí)間。這也是為什么很多喜歡購物的人發(fā)誓以后再上淘寶就剁手！但是后來還是忍不住，于是就在淘寶上買了幾只章魚（小壹按：可憐的章魚有八爪）。因?yàn)檫@里有選擇的樂趣，她會(huì)不知不覺的享受這個(gè)過程。

　　回頭思考我之前說的問題，B2C為什么沒有風(fēng)起云涌？當(dāng)然原因有很多，但其中原因之一也是因?yàn)椤稘M意的悖論》。

　　天氣不好，想買一個(gè)口罩，如果B2C上就這么兩件，哪怕是我最想要的，估計(jì)也不會(huì)買，因?yàn)槲覜]有選擇可能不滿意。一上淘寶，哇，各式各樣的口罩，有帶防毒的，還有帶花邊的，我挑啊挑啊，花了兩個(gè)小時(shí)，買完了。然后一看時(shí)間，靠，這么晚了??！開始抱怨，MD，淘寶真爛，找個(gè)商品這么麻煩，浪費(fèi)我這么長時(shí)間…….看用戶在淘寶搜索的行為，很有意思。

　　之前我給團(tuán)隊(duì)定的目標(biāo)是：淘寶搜索需要快速幫助消費(fèi)者找到想要的商品。因此我們會(huì)統(tǒng)計(jì)每個(gè)用戶購買一件商品之前，會(huì)搜索幾次，點(diǎn)擊幾個(gè)寶貝。但發(fā)現(xiàn)一些案例，很多用戶搜索完一個(gè)詞，從第一頁翻到一百頁；價(jià)格從10塊錢的羽絨服開始看，一直看到1200塊錢的羽絨服。后來還發(fā)現(xiàn)一些情況，很多人搜索完結(jié)果，要翻兩三頁，但最后還是買了第一頁的商品。

　　之前看見很多這種情況，我覺得特內(nèi)疚，覺得我們沒有做好，用戶找了這么久都沒有找到想要的東西。現(xiàn)在想明白了，其實(shí)用戶是要選擇。就算你的第一條結(jié)果是他最需要的商品也是他最終買的商品，他還是會(huì)看看后面的商品，然后再買第一條。因?yàn)槿魶]有選擇，很可能不滿意。這也意味著：淘寶搜索做到最準(zhǔn)確，讓搜索結(jié)果中所有的商品都是用戶最想要的，是不是反而用戶也不滿意？

　　我把這叫“搜索的悖論”。

　　有朋友說，搜索面向的應(yīng)該是購物目標(biāo)明確的用戶，不是逛的用戶。我們內(nèi)部也多次討論過這個(gè)問題，但現(xiàn)在很多用戶已經(jīng)習(xí)慣了搜索，哪怕是逛，也通過搜索來逛。更麻煩的是，仔細(xì)想想，實(shí)在難以區(qū)分，哪些是逛的用戶，哪些是目標(biāo)明確的用戶。當(dāng)然，淘寶搜索還有很多工作沒有做好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到搜索到的結(jié)果都是用戶最想要的結(jié)果。道路很長，還需要努力。

　　最后你可能會(huì)問，亞馬遜不是B2C么？為什么人家更多美國人喜歡上Amazon而不是Ebay？我嘿嘿一笑回答說：

　　我不知道。