2017年是“改善醫(yī)療服務行動計劃”的驗收年，相信各大醫(yī)院都實行了預約診療，上線了自助設(shè)備，實現(xiàn)了移動支付等方便就醫(yī)的便民措施。同樣是預約診療模式，山東省立醫(yī)院從2012年開始建立全預約診療模式，5年來不斷優(yōu)化完善。不含當日預約，預約率60%以上?；颊呔驮\平均排隊等候時間縮短至原來的1/3，目前山東省立醫(yī)院全預約模式已經(jīng)在山東省幾十家醫(yī)院推廣。

　　山東省立醫(yī)院信息中心主任包國峰

　　山東省立醫(yī)院的“全預約”診療服務模式包含“提前預約”、“當日預約”、“全過程預約”和“全方位預約”四大因素。在2017西部醫(yī)院信息化大會上，山東省立醫(yī)院信息中心主任包國峰發(fā)表了主題演講，他介紹：從2012年開始我們就開始推行了“全預約”診療服務模式，“全預約”指的是來醫(yī)院就診的所有患者，包括提前預約的和沒有預約當天來看病的，都走預約診療流程，我們把檢查和取藥環(huán)節(jié)，也納入預約管理，建立了預約就診、預約檢查和預約取藥的全過程預約機制。我們還建立了多維度、立體式的全方位預約模式，如網(wǎng)站、APP、微信、電話、診間等多種形式的預約，以及創(chuàng)新推出的團隊階梯式精準預約、全天一貫式預約等方式。

　　統(tǒng)一的預約就診隊列

　　“預約優(yōu)先”這個提法過去在大醫(yī)院執(zhí)行過程中會出現(xiàn)提前預約和當日預約隊列的沖突問題。山東省立醫(yī)院建立了統(tǒng)一的號源池和預約系統(tǒng)，把提前預約和現(xiàn)場預約的患者納入到統(tǒng)一的預約就診隊列來排序叫號，解決了過去預約隊列和現(xiàn)場隊列的沖突問題。把“提前預約”和“當日預約”放在一個就診隊列里面，無論是提前預約還是當日預約還是通過其它預約里面都是取某一個專家的某一個號源，通過取號源的時間數(shù)序來決定你就診的順序，患者也非常明白自己在什么時候。患者可憑導診單在自助查詢機、“掌上省醫(yī)”APP、微信實時查詢排隊叫號情況。

　　預約簽到：網(wǎng)絡預約與現(xiàn)場預約號源在同一隊列

　　系統(tǒng)將通過網(wǎng)絡電話等方式?jīng)]有完全分配出去的號源會分配給現(xiàn)場掛號的患者；包括“當日預約”在內(nèi)的所有預約途徑共享所有的時間點號源，沒有優(yōu)先級之說。號源采取預約消失和取消釋放機制，無論時間點號源通過何種途徑被預約掉，就會從預約平臺上消失，當患者因某種原因取消預約時，該時間點又會被重新釋放到號源池，并立即出現(xiàn)在預約平臺上。

　　預約時間點個性化定制

　　“我們一開始是基于時間段的預約，但發(fā)現(xiàn)預約基于時間段的預約患者排隊等候時間較長，秩序不好維護，我們門診部與每一位專家溝通，科學評估專家的接診能力，個性化定制接診數(shù)量和接診間隔，預約時間精確到幾時幾分，患者無需提前到院，按點簽到候診即可。”包國峰指出，避免了造成過時等候或資源浪費。

　　專家號源定制維護界面：根據(jù)不同專家接診能力個性化定制預約數(shù)量和接診間隔

　　取消就診掛號環(huán)節(jié)，先接診后付費

　　有不少醫(yī)院在預約時就扣了掛號費，雖然在一定程度上減少了爽約，但在患者退費處理上很不方便，就醫(yī)感受不好，也增加了醫(yī)院無效的工作量。

　　山東省立醫(yī)院的專家掛號費是在專家接診后，再由系統(tǒng)自動扣除。而不是在預約的時候先扣除掛號費，這樣做最大好處就是避免了退號退費的繁瑣流程，方便了患者。在診間扣掛號費的好處還體現(xiàn)在急診等特殊科室或患者較少的科室，可以不走分診這一環(huán)節(jié)，患者可直接進入診室就診扣費。

　　團隊階梯式預約

　　大醫(yī)院都有一些知名專家一號難求，針對患者易扎堆熱門專業(yè)和專家，醫(yī)院門診部經(jīng)過和科室及專家溝通后，建立了預約專家團隊，一旦目標專家號滿，系統(tǒng)自動跳轉(zhuǎn)推薦同專業(yè)其他專家，這樣就有效解決患者盲目跟風致“掛號難”問題。

　　醫(yī)患信息雙向互通

　　在控制爽約方面，山東省立醫(yī)院通過向患者和醫(yī)生及時發(fā)送就醫(yī)提醒短信等方式來降低爽約率。比如，預約成功后，患者立即收到預約成功的信息提示，包括就診時間、地點及注意事項等內(nèi)容；如遇預約專家臨時停診，亦可及時獲知信息，調(diào)整就診安排；出診醫(yī)師出診前一天會收到信息提示（包括預約患者數(shù)量等內(nèi)容），提示專家按時出診，必要時提前出診。目前爽約率控制在10%以下。

　　“一貫式”分診

　　來醫(yī)院就診的患者還有這樣的現(xiàn)象：沒有提前預約，當天來現(xiàn)場掛號，遇到號滿，只能在醫(yī)院排隊等到下午1：00開始的現(xiàn)場掛號分診，尤其是外地病人，在醫(yī)院的無效等候時間很長。門診部推出了“一貫式”分診模式，即針對當日就診患者，從07：00-17：00全天現(xiàn)場實時預約分診，患者即來即分，上午就診如遇滿號，可直接預約當日下午號源，無需中午排隊等候下午上班集中分診。徹底解決了“上午排隊、下午看病”問題，減少了門診無效滯留時間。

　　預擺藥+自動發(fā)藥，取藥零等候

　　結(jié)合藥房的自動擺藥機，山東省立醫(yī)院建立了預約擺藥機制。醫(yī)生開立處方，在診間直接扣除藥費，同時擺藥信息實時發(fā)送到藥房自動擺藥。患者根據(jù)導引單到指定窗口取藥即可。這樣從過去的“人等藥，變成了現(xiàn)在的藥等人”。系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示患者從診間扣費到藥房窗口取到藥的時間為5分鐘左右，基本上是從診室走到藥房窗口的時間，可以實現(xiàn)“取藥零等候”的目標。

　　“線上監(jiān)管+線下激勵”

　　醫(yī)院一般8：00開診，有部分患者早上7：30就到了，醫(yī)生還沒來，這樣這部分患者就需要至少等30分鐘，可能還有的專家有時候遲到幾分鐘，這樣患者又需要多等幾分鐘，如何破解這個瓶頸？山東省立醫(yī)院利用“線上監(jiān)管+線下激勵”機制，破解這個難題。

　　醫(yī)院通過管理決策系統(tǒng)DSS，對患者流量、專家出勤接診時間等關(guān)鍵指標進行實時的采集，專家考勤情況自動提取上傳到質(zhì)控辦，不需要門診部再進行考勤檢查和擔心專家門診遲到問題，把過去的粗放式的線下管理轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化的線上實時監(jiān)管。系統(tǒng)還自動測算患者“從開始分診到就診結(jié)束”期間各個環(huán)節(jié)的耗時，生成患者就診時間路徑圖，門診部從中可以發(fā)現(xiàn)哪些環(huán)節(jié)存在就醫(yī)瓶頸，從而有的放矢的改進工作。如門診部通過系統(tǒng)對接診量、待診人數(shù)進行監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)候診積壓科室，動態(tài)調(diào)整幫診人員。僅僅讓醫(yī)生按時到崗仍然不能解決早到患者的等候問題，因此，醫(yī)院又出臺了鼓勵專家提前到崗接診的激勵政策，早上8點之前接診的專家費按節(jié)假日的比例提取，這樣不少專家早上都7點多就提前到崗接診，患者的候診時間平均又縮短了5-10分鐘。

　　建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一管理平臺

　　如今，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)如火如荼，有很多外部的互聯(lián)網(wǎng)服務機構(gòu)和平臺希望與醫(yī)院的專家預約等醫(yī)療資源進行對接，互聯(lián)網(wǎng)的特性就是開放互聯(lián)，為了方便多入口的接入，也為了進行互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的精確管理分析和安全，山東省立醫(yī)院設(shè)計了互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一管理平臺來解決這些問題。

　　1.平臺能統(tǒng)一、實時提供醫(yī)院介紹、醫(yī)生介紹、專家排班、停診等醫(yī)療信息，免除了多入口、多系統(tǒng)重復維護的工作量。

　　2.平臺不間斷的記錄各種互聯(lián)網(wǎng)入口產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，并且通過分析報表展示給醫(yī)院管理者。

　　3.用戶通過各種入口都會產(chǎn)生各種支付數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)中間件負責匯總整理這些支付數(shù)據(jù)，擁有自動對賬功能，并且形成對賬報表，解決財務部門的互聯(lián)網(wǎng)恐懼癥！

　　4.怎么防黃牛是每一個醫(yī)院都需要面臨的難題，類似于12306鐵路售票軟件，網(wǎng)中間件通過預定的規(guī)則分析用戶的行為數(shù)據(jù)，每天會把確認是黃牛的用戶進行凍結(jié)處理。