7月中旬的一個下午，湖南省株洲市二醫(yī)院來了一群不速之客。一對夫妻，帶著二三十號人，在門診樓門口拉開了一條白色橫幅：「活著進去，死著出來，還我女兒」。門診大廳里，女人蹲下來燒紙錢，男人點燃了一串鞭炮扔向?qū)пt(yī)臺，大廳里噼里啪啦炸開了鍋。

　　這陣勢，51歲的醫(yī)務科長陳友良先生早已見怪不怪。在任5年，處理醫(yī)療糾紛是他的職責之一。

　　陳友良毫不客氣。第一時間，他通知了保衛(wèi)科，啟動了由職工組織的「護院隊」。

　　五六個先到的醫(yī)生，身著便服，手拿掃帚，將燒紙錢的火堆撲滅了，把灰堆推出門診廳。緊接著四五十名護院隊成員陸續(xù)出動，阻止對方燒紙錢、放鞭炮，護院隊人多勢眾，對方漸漸偃旗息鼓。

　　整個「護院」過程，都不見陳友良的身影。門診大廳的護院隊負責「把鬧事的趕出去」，他在辦公室里和孩子親屬談判，說服他們?nèi)プ鲠t(yī)療事故鑒定、依法維權(quán)。

　　「我負責『文斗』，他們負責『武斗』?！拱鸭夹g(shù)問題和秩序問題分開，是他多年經(jīng)驗所得的好辦法，「鬧事鬧不成，就可以回到我這里解決問題。」

　　此前兩周，這家人的兩歲女兒高燒不退送到醫(yī)院，醫(yī)生判斷是氣管異物并肺部感染。確診后家屬才提到，3天前喂孩子吃花生卡住了。此時已延誤了最佳搶救時機，孩子不幸死亡。幼兒親屬托人找到醫(yī)務科，要求退還搶救費2000余元，陳友良拒絕了，「退款會給醫(yī)患雙方都帶來誤解：難道診療過程有過錯？患者會疑慮，醫(yī)生也會困惑?！龟愑蚜颊f，一旦退款，誤解會是雙方的。醫(yī)生會委屈疑惑「我是不是做錯了什么」，而患者也會想「他們肯定是做錯了，不然怎么會退款」。

　　他請對方以書面形式將質(zhì)疑和要求寫下來，承諾給一個公正合理的答復。但對方不滿意，帶過來大批人馬「討說法」。

　　當天傍晚6點多，事情平息了。陳友良操著湖南話松了一口氣：「這個死噠滴細伢子造噠孽（這個死去的小孩子非?？蓱z）?！顾嬖V《人物》記者，醫(yī)生、護士對患者本是同情的，但往往在吵架、打架、鬧事、糾結(jié)的過程中，同情消磨殆盡，「有責任我們承擔責任，沒責任你就是再吵我也不會退讓。」

　　2009年底，陳友良從臨床一線轉(zhuǎn)到醫(yī)務管理崗位。他是「臨危受命」，當年的5月，醫(yī)院經(jīng)歷了一場惡性醫(yī)療糾紛，死亡患者家屬到醫(yī)院施暴，導致多名醫(yī)護人員重傷。陳友良嘆了口氣：「當時的醫(yī)療糾紛經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)務人員挨打?！?/p>

　　醫(yī)務科長的主要職責是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，處理醫(yī)療糾紛只是工作的一小部分。但就是這一小部分，最花精力，也最需要強勢地堅持原則和靈活的應對方法。

　　陳友良上任第一件事，就是要解決醫(yī)生挨打的問題。

　　醫(yī)院保衛(wèi)科統(tǒng)共不到10個人，他想了個轍，建議強化「護院隊」組織，把自愿加入的青年男醫(yī)生分為10余組，每組六七人，各有一名組長，由保衛(wèi)科領導，一旦發(fā)生醫(yī)鬧，護院隊就能快速集結(jié)，組內(nèi)人員也能互相關(guān)照。

　　這算「以暴制暴」嗎？陳友良不這么認為，「沒辦法，政府要維穩(wěn)，警察要調(diào)解，我們要保護自己。要像全力搶救病人一樣，全力維護自己的安全?！巩斎?，護院隊不能超越「自衛(wèi)」的限度，不能主動攻擊。

　　他很滿意，上任至今，「很少再出現(xiàn)醫(yī)護人員平白挨打的現(xiàn)象」。

　　一天夜里2點多，一個外科護士挨了病人家屬一耳光，陳友良到達現(xiàn)場時正好看見兩位民警在說服被打護士與打人者調(diào)解。陳友良眉頭一皺，沉下音調(diào)，「哪個講要調(diào)解??？請警察同志按治安管理條例依法處置。」他給那個受了委屈的小護士撐腰，告訴她，多少錢都不調(diào)解。后來，打人者被帶回派出所，口供一直錄到凌晨4點多。

　　他的原則是，「處理醫(yī)療糾紛尤其是醫(yī)鬧時，保護好醫(yī)護人員的人身安全凌駕于醫(yī)院一切其他利益之上」。他當然也非常重視保護好自己不挨打，「不然那哪里是處理糾紛？那是被糾紛處理?！?/p>

　　有一次，病人家屬上門來投訴，醫(yī)務科一名干事給對方泡了杯熱茶。陳友良當下沒吭聲，人走之后，他叫來那個干事，邊笑邊說：「你還給他遞開水??？要是他發(fā)飆了對老子臉上一倒怎么辦？」從此，來醫(yī)務科投訴的、找麻煩的、吵架的、談判的，都只有涼白開，再也沒喝到過熱茶。

　　在處理糾紛時，陳友良也要求院方人數(shù)上占優(yōu)勢。尤其是與患方的談判，只在與對方人數(shù)相當或超出對方人數(shù)的情況下才能進行。如果對方來了5個人，他也一定要有至少5個人跟著：「我是要從心理上震懾對方，讓他們不敢隨便動手?！?/p>

　　該強勢時就得強勢，絕不給人可乘之機。但強勢又絕非不知變通不講策略。對方吵吵鬧鬧時，他偏偏見招拆招，讓對方明白，吵鬧無效，不過是耽誤工夫。

　　一位病人家屬曾威脅陳友良說要狠狠揍他一頓，他立馬放低了身段，淡淡一笑：「我既沒有給你開藥，也沒給你做手術(shù)，你打我做什么撒。我是醫(yī)務科長，是來為你解決問題的，你要打我的話，我現(xiàn)在就辭職。我姓陳，今天我陳科長辭了職，明天就有王科長、李科長，他們還是我這種處理方法。你想不想解決問題？」

　　更多時候，辦公桌會代他受難。經(jīng)常有病人家屬直沖醫(yī)務科，嗓門大、氣勢足，一拳發(fā)泄到桌子上，能把當時那張單薄的木桌捶出一個洞。

　　陳友良看了，也不動氣，只淡然兩句，「你要拍桌子你就在這里拍，我就先走了?！箤Ψ讲慌淖雷恿?，陳友良才好好地來跟他談正事。他總是能讓對方覺得，問題不是他引發(fā)的、他的出現(xiàn)是為了解決問題。

　　不過，他也有「陰溝里翻船」的時候。8月初的一次糾紛中，病人家屬突然一拳打在他的左側(cè)鎖骨下方，讓他栽倒在地上。挨了打，他笑言是「晚節(jié)不?！?，「我都覺得沒有動手的可能，突然就給你一拳?！?/p>

　　最讓他無奈的是，有些病人不愿意走鑒定和司法渠道，他們以為大吵大得、小吵小得、不吵沒得。在陳友良看來，院方是不是存在責任、該負多大的責任，不該院方或者患方說了算。陳友良所在的二醫(yī)院院長周恕是醫(yī)療事故鑒定專家。周恕認為這是一個相對公正的系統(tǒng)，鑒定小組里都是隨機選定的院外專家，「沒有人會為了其他醫(yī)院的利益?zhèn)ψ约旱拿u」。

　　3年前，因為患者親屬不愿走司法程序，一場談判，從早晨八九點一直僵持到次日凌晨兩三點?；颊呤峭饪萍膊。?jīng)搶救無效死亡?；颊叩恼煞蚪衼韼资畟€人，哭喊吵罵、要求醫(yī)護人員下跪認錯。

　　陳友良引導對方選擇醫(yī)療事故鑒定和司法程序，但對方始終不為所動，開口就要求醫(yī)院賠償50萬，陳友良無法接受，「醫(yī)院依法承擔該承擔的責任，不是你要多少就給多少?！?/p>

　　當時，衛(wèi)生局、政法委、街道辦事處等先后介入，希望醫(yī)院讓步、促成和解。陳友良萬分無奈。

　　漫長的討價還價后，終于敲定了賠償金額。本以為談判結(jié)束，死者丈夫還是不滿協(xié)定金額，又爬上了辦公樓頂，以死要挾。最終，陳友良代表院方答應，將賠償金額再增加1萬余元。

　　「如果走司法途徑，賠償金額可能更高」，現(xiàn)在回想起這件事，陳友良仍很感慨。他告訴《人物》記者，患者在家耽誤了一段寶貴的救治時間，但院方的診斷與救治環(huán)節(jié)也有不足之處，「要依法承擔該承擔的責任，堅決不承擔不該承擔的責任?！?/p>

　　陳友良非常欣慰，「5年來通過加強醫(yī)療質(zhì)量控制以及規(guī)范處理投訴、糾紛，二醫(yī)院所面臨的醫(yī)療糾紛數(shù)量平均每年減少30%至40%，賠償金額也顯著下降?！?/p>

　　今年6月，株洲市衛(wèi)生局提出想在二醫(yī)院開「醫(yī)務工作現(xiàn)場會」，分享醫(yī)務科的經(jīng)驗，陳友良推辭了，「這還沒到那個檔次?！?/p>

　　陳友良格外期待兩件事：一是國家法治制度的完善，能夠依法保護好醫(yī)院和患者的利益。二是國民法制觀念的提升，能依法維權(quán)。

　　「這兩件事等到了，就絕不可能有『護院隊』了，醫(yī)務人員也能把全部精力投入到醫(yī)療工作中，醫(yī)療質(zhì)量會進一步提高，患方的利益就會更有保障，醫(yī)患關(guān)系才會和諧。這是一個全民都期待的良性循環(huán)?！?/p>

　　陳友良的一天有時候就在一場缺乏公共程序的鬧劇中度過了。這樣的一整天，他好像只做了一件事，又好像做了很多事。