接待這個(gè)投訴的，正是積水潭醫(yī)院醫(yī)患辦主任陳偉，陳偉告訴患者，“您的投訴一年內(nèi)有效，我建議您趕緊抓住醫(yī)生幫您轉(zhuǎn)診的機(jī)會(huì)，去燒傷科把皮膚的問(wèn)題弄好，燒傷科對(duì)皮膚治療有豐富的經(jīng)驗(yàn)，千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)最佳治療時(shí)期。一年后，我在這兒等您。”

 

　　一年后，患者果真回來(lái)找到陳偉，但這次，患者表達(dá)的是自己歉意的心情……

 

　　積水潭醫(yī)院在十年的醫(yī)患糾紛處理中，形成了獨(dú)有的以專業(yè)化和“一站式”為內(nèi)涵的“積水潭模式”。

 

　　“對(duì)患者而言，去醫(yī)患辦不是為投訴的，是為解決問(wèn)題的。”積水潭醫(yī)院“一站式服務(wù)”，解決患者及家屬在積水潭醫(yī)院診療期間產(chǎn)生的所有不滿。其中涉及醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)保、財(cái)務(wù)、后勤等各方面的問(wèn)題，醫(yī)患辦都要接待和處理。積水潭醫(yī)院醫(yī)患辦主任陳偉告訴搜狐健康記者，通過(guò)協(xié)調(diào)臨床科室及各職能部門，醫(yī)患辦將妥善解決患者的意見，避免患者來(lái)回奔波和各部門之間相互推諉，促使問(wèn)題快速高效化解。

 

　　陳偉說(shuō)：“患者來(lái)到醫(yī)患辦，我們將協(xié)助患者，建立書面檔案，一般的投訴，醫(yī)患辦將協(xié)調(diào)解決，并針對(duì)案例本身，協(xié)助相關(guān)部門，分析整改。重大投訴，我們將協(xié)助患者提交書面投訴材料，向患者出具投訴受理告知書。之后，醫(yī)患辦將投訴材料反饋給臨床科室管理部門及科室負(fù)責(zé)人，臨床科室3日內(nèi)要回饋病歷摘要和科室意見，必要時(shí)組織院內(nèi)專家委員會(huì)給予定性。通常5個(gè)工作日后，投訴管理部門和臨床科室將共同接待患方，給患者一個(gè)答復(fù)。經(jīng)過(guò)這次答復(fù)，大部分患者，都會(huì)對(duì)結(jié)果表示滿意。如果實(shí)在有不滿意的患者，我們將提交北京市衛(wèi)計(jì)委仲裁。整個(gè)案例，我們都會(huì)進(jìn)行分析整改。”

 

　　醫(yī)患辦有很多專業(yè)化的溝通技巧，陳偉特別強(qiáng)調(diào)共情，不但要做到共情，還要讓患者感受到共情。而讓患者感受到共情，是需要專業(yè)技巧的。“比如，我們的工作人員會(huì)熟練運(yùn)用法學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)相關(guān)知識(shí)與患者進(jìn)行專業(yè)有效的溝通，促進(jìn)糾紛的解決——用心聆聽、表示道歉、仔細(xì)詢問(wèn)、記錄問(wèn)題、解決問(wèn)題等。與患者溝通一定要換位思考，運(yùn)用心理學(xué)方法去傾聽、安慰患者等；溝通中向患方明確醫(yī)患雙方的共同目標(biāo)，尋求合作基礎(chǔ)；溝通中明確告知處理投訴原則、職責(zé)、流程，指明醫(yī)患雙方解決問(wèn)題的方向、步驟；避免針鋒相對(duì)及使用刺激性語(yǔ)言等等。”

 

　　與此同時(shí)，陳偉認(rèn)為，醫(yī)患辦不僅僅要聚焦解決醫(yī)患問(wèn)題本身，還應(yīng)將關(guān)口前移，防患于未然，以患者為中心，建立了投訴閉環(huán)管理體系。

 

　　陳偉介紹，首先，投訴事前預(yù)防，即根據(jù)不同投訴問(wèn)題類型產(chǎn)生的原因，有針對(duì)性地分別建立起相應(yīng)的預(yù)防措施，及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)引起患者投訴的潛在因素，以采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生，同時(shí)鼓勵(lì)不良事件上報(bào)。

 

　　第二，事中控制。授權(quán)機(jī)制：即明確投訴處理人員所享有的權(quán)限；適度的授權(quán)能夠更好地快速響應(yīng)患者需求，提高投訴現(xiàn)場(chǎng)解決率，提升患者的滿意度；當(dāng)然，授權(quán)的程度取決于醫(yī)院對(duì)外服務(wù)承諾的水平，同時(shí)也要考慮因授權(quán)引起的管理成本等，需要進(jìn)行權(quán)衡。

 

　　聯(lián)動(dòng)機(jī)制：投訴處理需要相關(guān)科室與各臨床部門之間建立起高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，可考慮通過(guò)績(jī)效驅(qū)動(dòng)的壓力傳遞，將各項(xiàng)投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)科室；可將投訴部門的評(píng)價(jià)（臨床科室對(duì)問(wèn)題回復(fù)及時(shí)率、問(wèn)題回復(fù)滿意度等）和患者滿意度同時(shí)作為臨床科室主要考核指標(biāo)，以使投訴部門能夠得到高效的支撐，確保投訴問(wèn)題得到及時(shí)處理和回復(fù)。

 

　　升級(jí)機(jī)制：要是根據(jù)患者投訴性質(zhì)及投訴問(wèn)題情況的不同，分別建立起緊急升級(jí)流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問(wèn)題得到快速響應(yīng)；例如，我院針對(duì)重要緊急投訴，建立綠色服務(wù)投訴快速處理通道；針對(duì)因某一科室原因引致的影響較大的批量投訴，建立醫(yī)院內(nèi)部的預(yù)警通報(bào)機(jī)制；針對(duì)難以定位問(wèn)題原因的疑難投訴，建立跨科室的聯(lián)合會(huì)診機(jī)制。

 

　　第三，總結(jié)分析。醫(yī)院開發(fā)、研制了醫(yī)院投訴信息化管理系統(tǒng)。這是根據(jù)醫(yī)院投訴管理特點(diǎn)研發(fā)設(shè)計(jì)，基于網(wǎng)絡(luò)面向患者投訴的分析的醫(yī)院客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)將醫(yī)療投訴接待、處理、分析、反饋、整改依托信息系統(tǒng)完成，確保工作快速高效完成，同時(shí)便于醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析和總結(jié)。