提起急診，無論醫(yī)生還是患者腦中都是這樣的畫面：真急和假急傻傻分不清的長(zhǎng)隊(duì)，吵吵嚷嚷靜不下的黑夜和白天，冷不丁出現(xiàn)的發(fā)病或意外，還有永遠(yuǎn)排不到床的留觀區(qū)患者……

　　急診區(qū)的效率和就醫(yī)體驗(yàn)，似乎永遠(yuǎn)達(dá)不到要求。北京協(xié)和醫(yī)院急診科（下稱協(xié)和急診科）在優(yōu)化診區(qū)布局和流程上，進(jìn)行了有益探索，并取得良好成效，且隨健康界一探究竟。

　　大：患者都要裝下

　　“假如你得病不知道看哪個(gè)科，那就去急診吧。”協(xié)和急診科主任于學(xué)忠曾這樣告訴健康界，這意味著來急診科就診的人數(shù)不會(huì)比其他科少——面積8000余平米，床位120+張，年接診患者20+萬人次，年搶救危重患者4000+人次，這就是壓在協(xié)和急診科頭上的任務(wù)。怎么完成？

　　據(jù)了解，協(xié)和急診樓囊括診療全程所需的一切服務(wù)，一層掛號(hào)、分診、收費(fèi)、檢查等，二層為急診綜合病房與留觀區(qū)，三層則為EICU（急診重癥監(jiān)護(hù)室）、國(guó)際醫(yī)療部急診區(qū)。

　　醫(yī)護(hù)人員近150名（醫(yī)35+護(hù)112），分急危重癥患者搶救中心、不明原因患者診療中心、待住院患者等候中心、慢性患者康復(fù)中心、終末患者關(guān)懷中心、老年患者滯留中心、突發(fā)事件處理中心、“三無”人員收留中心、社會(huì)問題匯集中心等九個(gè)中心，為協(xié)和急診科的所有病患服務(wù)。

　　分級(jí)診療：讓該急的急該緩的緩

　　針對(duì)病人之“急”自己難以判斷，危重患者或被延誤治療的情況，協(xié)和醫(yī)院用一道詳細(xì)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（見下圖），結(jié)合各級(jí)患者的配套措施解決了這一難題。

　　協(xié)和醫(yī)院急診病人分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

　　一道工序的增加自然需要多方配備資源的調(diào)整，全面支持分級(jí)工作的進(jìn)行。人員方面，協(xié)和醫(yī)院急診科增派日間急診內(nèi)科醫(yī)生至4位，夜間增至3位；急診區(qū)設(shè)施方面，在分診臺(tái)放置候診時(shí)間的牌子用以預(yù)警，增加抽血臺(tái)以減少患者等候時(shí)間；分級(jí)診療執(zhí)行方面，初步明確I級(jí)患者進(jìn)搶救室，II級(jí)患者及救護(hù)車患者10分鐘內(nèi)就診且由主治及以上醫(yī)生接診；綠色通道方面，保證胸痛患者第一時(shí)間完成心電圖，保證緊急輸血、急診PCI、急診溶栓的通暢。

　　協(xié)和醫(yī)院急診病人分級(jí)轉(zhuǎn)運(yùn)體系

　　從進(jìn)入急診室掛號(hào)起，患者的病情就被綜合評(píng)估分級(jí)，并配備相應(yīng)的轉(zhuǎn)運(yùn)和診療程序，不僅能減少危急重癥患者的等候時(shí)間，杜絕醫(yī)療隱患，保證急診患者得到合理救治，還可對(duì)急診患者適當(dāng)分流，有助于提高就診者的滿意度。

　　有備無患：突發(fā)事件背后的流程化

　　患者分級(jí)，流水人員補(bǔ)派都是為保證重癥患者的及時(shí)救治，但急癥患者病情瞬息萬變，事故幸存者也不會(huì)給分診處預(yù)留評(píng)估分級(jí)的時(shí)間，當(dāng)急診室出現(xiàn)突發(fā)情況，協(xié)和醫(yī)院又要如何應(yīng)對(duì)？

　　協(xié)和醫(yī)院急診“紅卡”流程

　　自流程啟動(dòng)到補(bǔ)齊紅卡，出診人員、醫(yī)療費(fèi)用、患者信息、事件類型等均在“紅卡”流程之內(nèi)，哪怕身份不明、醫(yī)療費(fèi)用未交的傷患，也能在協(xié)和急診區(qū)得到救治，待意識(shí)清醒、生命威脅解除后再商榷醫(yī)療費(fèi)用問題。

　　另外，對(duì)于急診常見的安全隱患，協(xié)和也在嘗試不同的解決辦法。

　　1.滯留長(zhǎng)久、入院困難。當(dāng)患被評(píng)估為病情穩(wěn)定的非急癥病人時(shí)，按照急診流水順序或會(huì)候診較長(zhǎng)時(shí)間，甚至抱著“難得排上號(hào)寧死不離開”的心態(tài)蹲守，緊急患者也時(shí)常面對(duì)入院困難。對(duì)于這種情況，協(xié)和醫(yī)院欲通過增設(shè)流水留觀崗位、加強(qiáng)自身循環(huán)和急診病房的病人收治能力、加強(qiáng)急診與其他科室和二級(jí)醫(yī)院的聯(lián)系與流動(dòng)等途徑，使患者充分流動(dòng)起來。

　　2.急診醫(yī)師經(jīng)驗(yàn)不足。急診患者的搶救需要醫(yī)師有敏銳的洞察力、聯(lián)想力，果斷的決策和豐富的經(jīng)驗(yàn)，專精一科、缺乏全局觀、對(duì)癥狀到病因的推斷依據(jù)模糊不清的醫(yī)師，很難勝任。在協(xié)和醫(yī)院，急診輪轉(zhuǎn)醫(yī)師上崗前都需經(jīng)急診科統(tǒng)一培訓(xùn)，還要結(jié)合各科室醫(yī)師輪轉(zhuǎn)要求與個(gè)人能力統(tǒng)籌安排。

　　3.多學(xué)科交叉。經(jīng)急診入院、經(jīng)?？浦委熓窃S多急癥發(fā)病患者入院的路徑，患者的療程通常有多個(gè)科室參與，“推諉病人”現(xiàn)象似是許多醫(yī)院的隱患。對(duì)此，協(xié)和醫(yī)院堅(jiān)持“首診負(fù)責(zé)制”，對(duì)多科共同管理的病人實(shí)行以病歷書寫為依托的責(zé)任歸屬制度，為MDT搭建友好、高效的平臺(tái)。

　　診區(qū)設(shè)施和服務(wù)流程的優(yōu)化成效顯著，2015年“中國(guó)最佳醫(yī)院?？坡曌u(yù)排行榜”新增急診醫(yī)學(xué)，北京協(xié)和醫(yī)院急診科一舉奪得榜首。這是協(xié)和急診區(qū)設(shè)施優(yōu)化的結(jié)果，也是日后急診科前行的起點(diǎn)。