導(dǎo)語(yǔ)

患者和醫(yī)者有著共同的“敵人”—病魔，所以我們從來(lái)不是對(duì)手，而是伙伴。

昨日收到一位讀者，從后臺(tái)給編輯發(fā)來(lái)這樣一篇文章：《扎5針都找不到血管的護(hù)士，你讓我怎么尊重你！》

編輯隨即把這篇文章轉(zhuǎn)發(fā)到微信群里分享給大家，讓大家暢所欲言，發(fā)表感想。

果不其然，很快，大家就分成了兩個(gè)觀點(diǎn)：一部分認(rèn)為這件事客觀地講，確實(shí)是護(hù)士技術(shù)水平和處理問(wèn)題的態(tài)度有不足，需要改進(jìn)；另一部分則認(rèn)為五針扎不上說(shuō)明患兒血管條件確實(shí)不好，也不能把錯(cuò)誤全部歸咎于護(hù)士，家屬投訴無(wú)門(mén)和無(wú)法調(diào)配其他人來(lái)穿刺是醫(yī)院制度問(wèn)題，和護(hù)士無(wú)關(guān)。

用一句話來(lái)概括就是：“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”。撰稿人的觀點(diǎn)、作者的觀點(diǎn)，包括正在看這篇文章的讀者的觀點(diǎn)不可能一致，每個(gè)人出于自己的角度，出于自己的經(jīng)歷和體驗(yàn)，都會(huì)產(chǎn)生一個(gè)獨(dú)屬于自己的體悟。有絕對(duì)的對(duì)與錯(cuò)嗎？我認(rèn)為沒(méi)有。

這件糾紛，從患者的角度出發(fā)，他主要有三點(diǎn)不滿：

1、護(hù)士技術(shù)不行

2、與家屬溝通的態(tài)度不好

3、投訴無(wú)門(mén)，所以只好寫(xiě)篇文章指出問(wèn)題

我們?cè)賮?lái)逐一分析，首先是什么讓家屬覺(jué)得護(hù)士技術(shù)不行？

家屬認(rèn)為絕大多數(shù)護(hù)士都是先扎進(jìn)去一點(diǎn)，慢慢再找血管。作為一名專業(yè)的護(hù)士，其實(shí)我們都知道，扎針的時(shí)候越是快而輕，患者的疼痛越低，越是在里面緩慢地找，患者越疼。所以這個(gè)不滿是什么造成的？

是認(rèn)知差距！

在輸液室、抽血室和其他我們提供護(hù)理服務(wù)的場(chǎng)所，我們是否提供了患者最應(yīng)該關(guān)注和了解的醫(yī)療常識(shí)供他們學(xué)習(xí)了解？

護(hù)士沒(méi)有把握，只好反復(fù)地摸。這也從一個(gè)側(cè)面證明了患兒的血管條件確實(shí)不太好，護(hù)士用摸來(lái)感受血管的彈性和位置，這是有情可原的。但是這種摸來(lái)摸去，還扎不上的情況，讓家屬更加對(duì)護(hù)士的技術(shù)產(chǎn)生質(zhì)疑，也越來(lái)越煩躁，這也是情有可原的。這個(gè)不滿是什么造成的？這源于護(hù)士在應(yīng)對(duì)特殊事件時(shí)的處置方式的不恰當(dāng)。

在很多醫(yī)院，護(hù)士中有一個(gè)不成文的規(guī)矩：當(dāng)2針扎不上的時(shí)候，一定要換人換手扎。因?yàn)楫?dāng)護(hù)士屢次失敗的時(shí)候，心理已經(jīng)產(chǎn)生很大的壓力，這時(shí)候穿刺成功的概率已經(jīng)很低了，更何況反復(fù)失敗患者或家屬必然會(huì)產(chǎn)生焦躁的心理，適時(shí)的換人能夠緩解雙方的情緒，不失為一個(gè)合理的辦法。但這個(gè)事件中的當(dāng)事護(hù)士并沒(méi)有遵循這個(gè)規(guī)矩，這也是導(dǎo)致家屬越來(lái)越不滿的一個(gè)重要的原因。

換了一名護(hù)士?jī)舍樔匀粵](méi)有扎上，此時(shí)家長(zhǎng)的情緒已瀕臨崩潰的邊緣。這時(shí)護(hù)士做了什么呢？

這就是患者認(rèn)為護(hù)士態(tài)度不好的原因。他覺(jué)得“兩位護(hù)士并不把連扎5針當(dāng)回事”。護(hù)士?jī)?nèi)心真的沒(méi)有把扎不上針當(dāng)回事嗎？其實(shí)并不見(jiàn)得。當(dāng)患者想再換人扎的時(shí)候，護(hù)士說(shuō)“真的只有我們兩個(gè)”。護(hù)士陳述的事實(shí)有錯(cuò)嗎？也沒(méi)有。

但這里有一個(gè)最值得我們反思的問(wèn)題：護(hù)士心懷忐忑地陳述了一個(gè)事實(shí)，認(rèn)為雖然我沒(méi)有扎上但我不是存心故意，我并沒(méi)有大錯(cuò)。但家屬感知到的卻是護(hù)士“不把這當(dāng)回事”。這種看事情的巨大差距，也許正是醫(yī)患糾紛的根源。

作為醫(yī)務(wù)人員，我們?cè)诠ぷ髦谐３Ｌ岬揭痪湓捊?ldquo;換位思考”。但在實(shí)際工作中，你真的做到“換位思考”了嗎？

是的，從理論上講，扎不上不是護(hù)士的主觀故意，沒(méi)有哪名護(hù)士能面對(duì)不同條件的血管全部做到“一針見(jiàn)血”，你對(duì)家屬陳述的也是事實(shí)，確實(shí)只有兩個(gè)人在崗。但是如果護(hù)士能做到“換位思考”，能夠考慮到當(dāng)一個(gè)十分疼愛(ài)孩子的父親在孩子連軋五針嚎啕大哭的時(shí)候的心情，你還會(huì)這樣溝通嗎？

南丁格爾說(shuō)過(guò)：“護(hù)士必須要有同情心和一雙愿意工作的手。”請(qǐng)注意在這句話中，南丁格爾將同情心放在了工作的前面。你是否深刻領(lǐng)會(huì)了護(hù)理鼻祖南丁格爾對(duì)護(hù)理內(nèi)涵的定位？還有一句大家都特別熟悉的話，特魯多醫(yī)生的墓志銘——有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰。當(dāng)你無(wú)法用技術(shù)去為患者服務(wù)的時(shí)候，你安慰了嗎？

技術(shù)不足態(tài)度補(bǔ)，“伸手不打笑臉人”。如果每位護(hù)士都能做到換位思考，做到同情和安慰，這個(gè)本來(lái)可以和平解決的問(wèn)題，還會(huì)激化嗎？

矛盾激化了，這位家長(zhǎng)是一位警務(wù)人員，情緒還算理智，他沒(méi)有喊打喊殺，他想找有關(guān)部門(mén)投訴。

這也是這篇文章誕生的最主要原因。投訴無(wú)門(mén)，但我有意見(jiàn)。我能怎么辦？

但這種來(lái)自一位基層警務(wù)人員對(duì)護(hù)士負(fù)面形象的傳播和描述，會(huì)帶來(lái)什么影響？

我感謝這篇文章的作者，他在文章中指出的問(wèn)題值得我們反思。拋去警察身份，他也只是一個(gè)心疼孩子的年輕父親。每個(gè)人都有表述觀點(diǎn)的權(quán)利，患者和家屬對(duì)于醫(yī)務(wù)人員工作的評(píng)價(jià)，是推動(dòng)我們“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)”的動(dòng)力，也是我們作為醫(yī)務(wù)工作者的終極目標(biāo)——用我們的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)去滿足人們對(duì)于健康的美好需求。

最后，在文后附上對(duì)護(hù)士工作的一些建議。

靜脈輸液穿刺失敗后，護(hù)理人員如何應(yīng)對(duì)？

一

兩針不進(jìn)換人制度

兩名當(dāng)事護(hù)士在兩針扎不上后，就不要再勉力支撐，因?yàn)樵僭簧?，患者家屬的?fù)面情緒，就極有可能爆發(fā)。在臨床一線，護(hù)理人員可試行“兩針不進(jìn)換人”制度，通常兩針還扎不上，就要果斷換人，避免引起這類矛盾。最起碼，讓患者和家屬看到，護(hù)理人員都在想方設(shè)法地積極解決難題。

二

疑難穿刺會(huì)診制度

醫(yī)院在全院范圍內(nèi)建立靜脈穿刺護(hù)理會(huì)診制度，選拔靜脈穿刺技術(shù)高超的護(hù)士，成立護(hù)理穿刺小組。各科室有靜脈穿刺難題，實(shí)在建不上靜脈輸液通道的時(shí)候，可以申請(qǐng)護(hù)理會(huì)診，讓護(hù)理穿刺小組成員協(xié)助。

三

護(hù)理總值班制度

醫(yī)院可在全院范圍內(nèi)，開(kāi)設(shè)護(hù)理總值班制度，護(hù)理總值班的存在，尤其是在夜間，可處理院內(nèi)的各種疑難護(hù)理問(wèn)題，能解決不少問(wèn)題。遇到臨床難題，當(dāng)事護(hù)士可在第一時(shí)間，向護(hù)理總值班求救，而不是“只有我們兩個(gè)，我們領(lǐng)導(dǎo)不在”。

四

靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn)

靜脈穿刺，每一名護(hù)士都不可能做到一針見(jiàn)血的保證，但護(hù)理人員能做的就是盡可能一針見(jiàn)血。這需要不斷訓(xùn)練和對(duì)于穿刺技巧的熟練掌握。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該盡到培訓(xùn)的責(zé)任，采用循證的方法不斷總結(jié)提高穿刺成功率的方法并對(duì)護(hù)士加以訓(xùn)練。有條件的病區(qū)也可配備靜脈血管顯像儀等儀器，借助科技提高血管識(shí)別度和穿刺成功的概率。

五

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)

護(hù)士與患者和家屬溝通時(shí)一定要注意方式方法，對(duì)患者用心，多一點(diǎn)溫暖，取得患者和家屬的理解和信任，能有效彌補(bǔ)技術(shù)上的缺陷和不足。

話題中，兩名護(hù)士“只有我們倆”這樣的回答，是多么的不會(huì)說(shuō)話，“我知道孩子的針扎不上，大家都很著急，這樣吧，先讓孩子歇歇，緩一緩，我們?nèi)ソo你找個(gè)高手（老師），大家盡力，盡量少讓孩子受罪”“我們領(lǐng)導(dǎo)去開(kāi)會(huì)了這會(huì)不在，我趕緊問(wèn)問(wèn)她什么時(shí)候能回來(lái)，到時(shí)候讓她給扎”……有效的溝通能減少糾紛的發(fā)生。針對(duì)新護(hù)士和部分情商較低，不會(huì)和患者及家屬溝通者，可有針對(duì)性地對(duì)其開(kāi)展專題教育和案例分析。

最后補(bǔ)充：醫(yī)院最好設(shè)置糾紛調(diào)解辦公室，并在醒目位置標(biāo)明投訴聯(lián)系人和聯(lián)系電話。培訓(xùn)一個(gè)專業(yè)的、善于溝通的人員，專門(mén)處理糾紛。不要把患者投訴視為頭痛的事，要學(xué)會(huì)從中發(fā)掘制度上、文化上和培訓(xùn)上的不足，解決問(wèn)題的同時(shí)內(nèi)部改進(jìn)，杜絕相同事件反復(fù)發(fā)生。