朝陽醫(yī)院執(zhí)行院長陳勇表示，目前，朝陽醫(yī)院已經(jīng)形成了以呼吸科學(xué)科為龍頭，包括心臟病學(xué)科等8個重點學(xué)科為骨架的綜合發(fā)展體系，去年，醫(yī)院門診共接診372萬人次，手術(shù)量達到2.8萬例次，出院患者達到7.5萬人次。

　　“很多醫(yī)患糾紛是出于對這個行業(yè)的不了解導(dǎo)致的，相約守護活動就是為了增加公眾和醫(yī)生之間的信任和理解，我們醫(yī)院的工作人員也作為患者，前往不同兄弟醫(yī)院體驗了把就診全過程，以患者的身份，這樣換位思考才能真正發(fā)現(xiàn)問題，以患者的身份就診一次就可以真切的知道哪些環(huán)節(jié)不暢通、需要改進，才能知道患者的看病難難在哪”，陳勇說，朝陽醫(yī)院近年來一直在努力創(chuàng)新服務(wù)模式，如今的朝陽醫(yī)院不僅擔(dān)負著發(fā)展重任，更擔(dān)負著全心全意為患者服務(wù)、探索體制機制改革路徑、積累經(jīng)驗的重大使命。

　　相約守護活動加深了醫(yī)患之間的理解和信任，有助于對我們醫(yī)療行業(yè)整體的發(fā)展。

　　對話：改進服務(wù)流程無終止患者滿意度達90%

　　健康：通過這兩年的相約守護活動，我們得到的來自公眾和業(yè)內(nèi)同行的意見或者建議有多少？改進了多少？

　　陳勇：大概有57件左右，涉及到醫(yī)院就診流程、環(huán)境、服務(wù)改善等多個方面。

　　健康：對醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量有何幫助？

　　陳勇：來自患者的建議和意見我們都悉心聽取，并有針對性的進行了及時整改、落實，提升患者滿意度工程并不是一次活動的問題，而是一場沒有終止的長期的活動，我們以半年為周期在醫(yī)院內(nèi)尋找問題，發(fā)現(xiàn)問題，改進問題。

　　健康：效果怎么樣？

　　陳勇：去年，醫(yī)管局進行的第三方調(diào)查顯示，我們醫(yī)院的滿意度的滿意度超過了90%，這也是全市三級公立醫(yī)院中唯一一家滿意度超過90%的，這也是患者對我們的肯定，當(dāng)然我們還會繼續(xù)努力。

　　健康：在方便患者就醫(yī)方面有哪些重點舉措？

　　陳勇：目前大多數(shù)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)都是下轉(zhuǎn)的康復(fù)患者很少，幾乎全是患者從基層往上轉(zhuǎn)。成立于2012年11月的朝陽醫(yī)療聯(lián)盟是北京首個“醫(yī)聯(lián)體”試點。聯(lián)盟成員除朝陽醫(yī)院外，還包括朝陽區(qū)內(nèi)1家三級醫(yī)院、2家二級醫(yī)院和7家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

　　為了構(gòu)建分級診療的合理體系，我們根據(jù)社區(qū)的專業(yè)特色，安排朝陽醫(yī)院的相應(yīng)科室去對接。首先把專家派到社區(qū)去，大醫(yī)院專家來了，患者就會相信社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)。另外，對社區(qū)醫(yī)生進行培訓(xùn)，教給他們慢病控制的方法。

　　八里莊第二社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心病床使用率在醫(yī)療聯(lián)盟成立前為70%左右，目前達到飽和狀態(tài)。此外，選派專家社區(qū)坐診以來，朝陽醫(yī)院今年門診量增幅較往年明顯減緩，平均住院日由以往的9.1天縮至8.4天。朝陽醫(yī)療聯(lián)盟成立實現(xiàn)了大醫(yī)院患者向社區(qū)分流，人均減少醫(yī)療費用1/3，收到醫(yī)患雙贏的實效。”

　　健康：改進就診流程對院方來說有何好處？

　　陳勇：大家知道，朝陽醫(yī)院是北京市公立醫(yī)院改革首批試點的醫(yī)院之一，取消掛號費后，我們醫(yī)院的醫(yī)事服務(wù)費價格為42、60、80、100元不等，根據(jù)醫(yī)師級別不同，同樣看副主任醫(yī)師的號，就算享受醫(yī)保的患者，在我們醫(yī)院也還要自費20元，而不享受醫(yī)保的患者就要全價60塊，而在其他未進行公立醫(yī)院改革的醫(yī)院，看最頂級的專家號最貴也才14塊。那么如此大的價格差，患者為何來朝陽醫(yī)院，而不是去別的醫(yī)院？技術(shù)水平是一方面，第二就是看就診服務(wù)環(huán)節(jié)了。

　　我們只有不斷改進自己，才能在技術(shù)水平一流的同時，提高患者的滿意度，吸引更多患者愿意到朝陽醫(yī)院就醫(yī)。

　　健康：下一步，醫(yī)院的發(fā)展有何計劃？

　　陳勇：作為北京市床位數(shù)和醫(yī)院體量第一的醫(yī)院，這兩年，我們在控制接診人次，這也是為了保證服務(wù)質(zhì)量和接診水平，公立醫(yī)院不可能無限制的接診，這對醫(yī)患雙方都是不負責(zé)任的。目前，我們已經(jīng)規(guī)劃在朝陽區(qū)的常營再建立一所分院，預(yù)計床位數(shù)1000張，2017年建成，屆時，加上位于石景山的朝陽醫(yī)院西區(qū)，我們將形成橫跨東西五環(huán)，擁有近3000張床位數(shù)的大型綜合醫(yī)院，提高接診能力的同時，滿足京城東部患者就近就醫(yī)的需求。

　　改進舉措：減少患者跑腿推行手機可查檢驗結(jié)果

　　掛號時間長、排隊時間長、等待時間長，在大醫(yī)院就診時，不少患者都難免有這樣的抱怨。據(jù)統(tǒng)計，2013年，朝陽醫(yī)院門診量突破372萬人次，日服務(wù)量超過一萬，手術(shù)量2.8萬例次，然而同時，醫(yī)院內(nèi)醫(yī)生數(shù)量卻只有1200余名。為改善患者的就醫(yī)體驗，縮短患者的掛號時間，陳勇表示，目前，朝陽醫(yī)院在預(yù)約診療的基礎(chǔ)上，除傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺掛號、114電話掛號外，同步開放了微信掛號、APP軟件平臺掛號，為年輕患者帶來更大的便利。

　　在預(yù)約掛號號源方面，朝陽醫(yī)院選擇了提前三個月投放號源的方式，充分釋放號源，并且在排位上遵循預(yù)約優(yōu)先就診原則，通過分時段預(yù)約，患者可以按照約定就診時間準(zhǔn)時就診，省去了在門診大廳排隊等候的時間，節(jié)約了就醫(yī)成本。

　　同時，陳勇表示，使用微信或APP軟件，除了可以預(yù)約掛號外，朝陽醫(yī)院還將推出化驗報告推送服務(wù)，患者在醫(yī)院做完檢查，可以不必專門再去一趟醫(yī)院取回報告。

　　志愿者代表發(fā)言：體驗醫(yī)院志愿者力爭為患者服務(wù)好

　　長江商學(xué)院24期2班班主任張兆榮在發(fā)言中指出，踐行公益是長江商學(xué)院堅守的原則，所有學(xué)員必須完成48小時的公益實踐活動方可畢業(yè)，這部分成績并不是捐資助學(xué)或者捐多少錢的善款就能實現(xiàn)的，而是要求所有學(xué)員必須身體力行的切身參與到實際的志愿活動中，親力親為。

　　這次19名學(xué)員來到朝陽醫(yī)院體驗志愿者崗位，對所有學(xué)員來說都是第一次，通過這種角色扮演，將可以真切了解患者的需求和就診流程、運行機制，并用實際行動幫助患者，大醫(yī)院在改善服務(wù)方面做了很多努力，比如縮短患者就診等待時間，取消時間，打造通柜服務(wù)窗口等，這次能有機會真正走進這里，我們都很珍惜這次體驗機會！并將用力爭為患者服務(wù)好！

　　據(jù)了解，長江商學(xué)院24期2班的19名學(xué)員主動報名參加了體驗公立醫(yī)院志愿者的崗位。